Jedná se o velmi křehký vztah mezi prodejcem a zákazníkem. Ne nadarmo se říká, že spokojený zákazník o tom řekne pouze dvěma známým, ale nespokojený minimálně deseti.
Do zákaznické zkušenosti je ale potřeba započítat i pocit z nakupování. Jednoduchost a intuitivní ovládání aplikace je esenciální v tom jestli, se zákazníkovi povede najít a vybrat přesně ten produkt, který potřebuje.
Zkušenosti ukazují, že velké množství zákazníků najde a vloží do košíku co hledá, ale svou objednávku již nedokončí. To zapříčiňuje například vícekrokový košík, nebo pokladna. I na to jsme v aplikaci mobilního e-shopu mysleli a proto je celá pokladna intuitivní na jedné stránce a registrovaní zákazníci mají již vše předvyplněno.
Dobrá zákaznická zkušenost zachrání až 40 % objednávek, které by se jinak neuskutečnily.